O spotkaniu z klientem

Dlaczego klienci odchodzą

Jedynie 30% klientów odchodzi z powodu znalezienia dostawcy oferującego lepszy produkt. Większość z nich robi to, ponieważ jest niezadowolona z jakości obsługi.

Źródło: Richard Whiteley

Wiele zależy od zachowania personelu

W handlu detalicznym zachowanie pracowników sklepu w dużej mierze decyduje o tym, jakie będą odczucia klienta. Dotyczy to rodzaju interakcji z kupującym, efektywności działania, gotowości udzielania pomocy, a także kultury osobistej.
Źródło: Mägi & Julander, Holmberg, Håkansson & Söderlund samt Daymaker AB

Wiele decyzji zakupu podejmowanych jest w sklepie

Decyzja o nabyciu produktu często zapada już w sklepie. Kupujący znajduje się pod wpływem bodźców i informacji, które są do niego kierowane. Jest wówczas bardzo podatny na siłę oddziaływania marki oraz perswazję reklamy.
Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].

Im lepiej klient czuje się w sklepie, tym dłużej i więcej kupuje

Im dłużej klient będzie przebywał w sklepie, tym więcej kupi, zaś czas zakupów zależy od tego, czy są przyjemne. Nie dowiemy się, jak wiele produktów klient jest gotów nabyć, dopóki nie sprawimy, by jak najchętniej robił zakupy.
Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].

Decydująca rozmowa w przymierzalni

O połowę więcej klientów zdecyduje się na zakup, jeśli obsługa sklepu nawiąże z nimi kontakt, a o 100% więcej– jeśli zainicjowana przez pracownika rozmowa odbywa się w przymierzalni (dotyczy to sklepów odzieżowych). Po takiej rozmowie prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez klienta wzrasta dwukrotnie w porównaniu z sytuacją, w której sprzedawca nie nawiązuje z nim żadnego kontaktu. 
Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].

Czas oczekiwania – ważny czynnik

Bardzo ważnym czynnikiem, który wpływa na ocenę jakości usług przez klienta, jest czas oczekiwania na obsługę. Jeśli w przekonaniu klienta czas ten mieścił się w normie, wówczas czuje się on dobrze i kompetentnie obsłużony. Jeśli natomiast czas oczekiwania był w opinii klienta zbyt długi, ocenia on jakość obsługi jako niezadowalającą. (Klient oczekujący na obsługę do półtorej minuty w miarę realnie ocenia czas, który upłynął, natomiast przy dłuższym oczekiwaniu ocena ta jest często znacznie przesadzona.)
Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].

Klient chętniej zaczeka, jeśli nawiążemy z nim kontakt

Badania pokazują, że po nawiązaniu przez pracownika kontaktu z klientem czas oczekiwania na obsługę jest przez niego odczuwany jako krótszy. Wystarczy, że sprzedawca da znak, że zaraz podejdzie – czas oczekiwania w odczuciu kupującego automatycznie się skraca.
Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].

Najgorsze, co można zrobić, to pozostawić klienta samemu sobie

Szczególnie przykra dla klienta jest konieczność szukania pomocy w sklepie na własną rękę.

Źródło: Paco Underhill, Why we buy [Dlaczego kupujemy].